Klachtbehandeling West Maas en Waal

De Rekenkamer Rivierenland heeft onderzoek gedaan naar de organisatie van de klachtbehandeling binnen de gemeente West Maas en Waal over de periode 2019-2024. Daarbij is gekeken naar beleid, organisatie, informatievoorziening en de afhandeling van klachten op hoofdlijnen. De inhoud van individuele klachtendossiers maakte geen onderdeel uit van het onderzoek. 

Conclusie is dat de klachtbehandeling in de gemeente goed is georganiseerd. Klachten worden geregistreerd, bewaakt door een klachtencoördinator en zoveel mogelijk informeel opgelost. Daarnaast blijkt dat het aantal ingediende klachten in West Maas en Waal aanzienlijk lager ligt dan in vergelijkbare gemeenten die deelnamen aan het landelijke rekenkameronderzoek naar klachtbehandeling. 

Wel ziet de rekenkamer enkele verbeterpunten in de informatievoorziening via de website van de gemeente:

• het verschil tussen een klacht, een melding en een bezwaar kan beter worden toegelicht;
• vermelding van de mogelijkheid voor inwoners om ondersteund te worden door de klachtencoördinator als zij moeite hebben met het formuleren van een klacht.

Verder ontbreken op de website en in de verordening enkele praktische voorwaarden voor het indienen van een klacht. 

Positief is dat de gemeente jaarlijks verslag uitbrengt aan de gemeenteraad over de klachtbehandeling en dat de mogelijkheid van externe klachtbehandeling via de ombudsfunctie goed is geregeld. 

Advies van de rekenkamer is vooral om de toegankelijkheid en duidelijkheid van de informatievoorziening voor inwoners verder te verbeteren.

De Rekenkamer Rivierenland heeft onderzocht hoe de klachtbehandeling binnen de gemeente West Maas en Waal is georganiseerd en in hoeverre deze bijdraagt aan een zorgvuldige dienstverlening, transparante afhandeling van klachten en het leren van signalen uit de samenleving. Daarbij is gekeken naar het beleid, de organisatie van de klachtbehandeling, de rol van de klachtencoördinator, de informatievoorziening aan de gemeenteraad en de klachtbehandeling bij enkele verbonden partijen. Het onderzoek richtte zich op de jaren 2019-2024.

Samengevat kan de centrale onderzoeksvraag als volgt worden geformuleerd:

In hoeverre is de klachtbehandeling binnen de gemeente West Maas en Waal doelmatig en zorgvuldig georganiseerd, en biedt deze voldoende waarborgen voor een toegankelijke, correcte en lerende afhandeling van klachten van inwoners?