Klachtbehandeling Culemborg

De Rekenkamer Rivierenland heeft onderzoek gedaan naar de klachtbehandeling binnen de gemeente Culemborg (2019-2023). Daarbij is gekeken naar de organisatie van de klachtbehandeling, de wijze waarop van klachten wordt geleerd, de informatievoorziening aan de gemeenteraad en de klachtbehandeling bij verbonden partijen.

Conclusie: de klachtbehandeling is over het algemeen goed op orde:

• Klachten worden centraal geregistreerd;
• Er zijn duidelijke servicenormen;
• 90% van de klachten worden informeel afgehandeld.

Verbeterpunten:

• Op de gemeentelijke website wordt onvoldoende duidelijk uitgelegd wat het verschil is tussen een klacht, een melding en een bezwaar. Ook wijkt de beschrijving van de voorwaarden voor het indienen van een klacht af van de formele klachtenverordening;
• Klachten komen mogelijk niet altijd bij de klachtencoördinator terechtkomen doordat het algemene telefoonnummer en e-mailadres worden gebruikt;
• Ervaringen van klagers worden niet betrokken bij de evaluatie van de klachtbehandeling. 
• Bij de verbonden partij de GGD Gelderland-Zuid is meer aandacht nodig voor de wijze waarop klachten worden geregistreerd en gerapporteerd. De woonplaats van de klager wordt niet geregistreerd, zodat onduidelijk is waar de klagers vandaan komen.

Adviezen:

• Doe kwalitatief onderzoek onder een aantal klagers;
• De informatievoorziening aan de gemeenteraad is formeel op orde via jaarlijkse rapportages, maar de inhoudelijke informatie over aard en categorieën van klachten kan uitgebreider;
• Besteed bij verbonden partijen aandacht aan klachtenprocedures en rapportages. 

De Rekenkamer Rivierenland heeft onderzocht hoe de klachtbehandeling binnen de gemeente Culemborg is ingericht, in hoeverre deze zorgvuldig en effectief functioneert en of de gemeente voldoende leert van ontvangen klachten. Daarbij is gekeken naar het beleid, de organisatie van de klachtbehandeling, de afhandeling en evaluatie van klachten, de informatievoorziening aan de gemeenteraad en de klachtbehandeling bij een aantal verbonden partijen.

Samengevat kan de centrale onderzoeksvraag als volgt worden geformuleerd:

'In hoeverre is de klachtbehandeling binnen de gemeente Culemborg zodanig georganiseerd dat klachten zorgvuldig worden afgehandeld, bijdragen aan verbetering van de dienstverlening en dat de gemeenteraad voldoende wordt geïnformeerd over de resultaten van de klachtbehandeling?'

Het onderzoek richtte zich op de periode 2019-2023 en sloot aan bij het landelijke onderzoek van de Vereniging van Rekenkamers naar klachtbehandeling.