Klachtbehandeling Buren

De Rekenkamer Rivierenland heeft onderzoek gedaan naar de klachtbehandeling binnen de gemeente Buren (2019-2023). Gekeken is naar de organisatie van de klachtbehandeling; de wijze waarop van klachten wordt geleerd; de informatievoorziening aan de gemeenteraad; de klachtbehandeling bij enkele verbonden partijen.

De rekenkamer concludeert dat de klachtbehandeling over het algemeen goed is georganiseerd:

• de gemeentelijke website omschrijft duidelijk hoe inwoners een klacht kunnen indienen;
• de gemeente heeft duidelijke procedures, servicenormen en een klachtencoördinator 
• klachten worden zoveel mogelijk informeel opgelost.

Wel zijn er verbeterpunten:

• Ervaringen van klagers worden niet actief meegenomen in de evaluatie van de klachtbehandeling. Advies is daarom om kwalitatief onderzoek te doen onder een selectie van klagers om beter te leren van hun ervaringen.
• De informatievoorziening aan de gemeenteraad is onvoldoende. De klachtenverordening schrijft een jaarlijks verslag over aantallen, aard en afhandeling van klachten voor. Dit verslag is echter niet structureel aan de raad aangeboden.
• Bij de verbonden partij de GGD Gelderland-Zuid is meer aandacht nodig voor de wijze waarop klachten worden geregistreerd en gerapporteerd. De woonplaats van de klager wordt niet geregistreerd, zodat onduidelijk is waar de klagers vandaan komen.

Hoofdconclusie: de klachtbehandeling van de gemeente functioneert goed, echter de informatievoorziening aan de gemeenteraad behoeft verbetering. 

De Rekenkamer Rivierenland heeft onderzocht hoe de klachtbehandeling binnen de gemeente Buren is ingericht, in hoeverre deze zorgvuldig en effectief functioneert en of de gemeente voldoende leert van ontvangen klachten. Daarbij is gekeken naar het beleid, de organisatie van de klachtbehandeling, de afhandeling en evaluatie van klachten, de informatievoorziening aan de gemeenteraad en de klachtbehandeling bij een aantal verbonden partijen.

Samengevat kan de centrale onderzoeksvraag als volgt worden geformuleerd:

'In hoeverre is de klachtbehandeling binnen de gemeente Buren zodanig georganiseerd dat klachten zorgvuldig worden afgehandeld, bijdragen aan verbetering van de dienstverlening en dat de gemeenteraad voldoende wordt geïnformeerd over de resultaten van de klachtbehandeling?'

Het onderzoek richtte zich op de periode 2019-2023 en sloot aan bij het landelijke onderzoek van de Vereniging van Rekenkamers naar klachtbehandeling.